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食品卫生成焦点 西班牙中餐馆应有危机公关意识

发布日期:2014年04月01日 15:02

    近两年,中餐馆的食品卫生问题始终是媒体关注的焦点,但很多中餐馆面对信任危机时往往选择了沉默的方式来回避。

    赵小姐曾经在市中心一家著名的川菜火锅店用餐时,水煮鱼里竟然吃出了一只苍蝇,食兴全无的她叫来老板后,对方只是冷冷地问“换盘新的还是免单?”,赵小姐说不用换了,对方迅速撤走盘子,但没有给出丝毫的歉意。尽管那盘菜最后免了单,但赵小姐还是表示,自己以后不会再光顾了,不是因为苍蝇,而是因为经营者的态度。

    形成鲜明对比的是,笔者曾经在马德里一家泰国餐厅就餐时,主菜上来后却在喷香的米饭下发现了一根不属于自己的人类毛发,同样是食兴全无,笔者叫来餐厅老板,老板非但没有在这根头发丝儿属于谁的问题上与笔者扯皮,反而是态度非常诚恳地向笔者道歉,当场撤掉该菜并重新制作后再端上。最后,在所有菜都吃完后,店老板还另外赠送了一道甜品,表示希望用餐过程中的小插曲不会影响到笔者的心情,甚至是对店家的印象。正是由于该餐厅老板对小危机的正确处理,从而化解了一场有可能出现的信任危机。这家店开了十几年至今依旧在经济危机中屹立不倒,近几年反而还吸引了越来越多的中国食客慕名前往。

    很多西班牙的中餐馆在危机中还存在三种错误心理:鸵鸟政策、推卸责任以及隐瞒事实。

    记者联系上了西班牙中餐饮联合会会长陈建欣,他说,不管在任何情况下,“客人永远是对的”这个理念始终要建立在餐馆利益之上。他强调,发生类似问题时,餐厅老板应该第一时间出面并且首先要做的就是安慰顾客并且给予其相应的帮助,有必要的话主动陪同客人立即前往医院就医,如果诊断出是食品问题,餐厅老板应负全责并且给予客人相应的补偿,如果没有问题那也成了证明自己清白的有力证据。另外,他补充道,出现问题时,餐厅第一个想到的应该是如何弥补,一味地躲闪只会让事态发酵得更快。

    在中餐遍地开花的马德里,大家除了拼价格,剩下的就开始拼质量,这些中式速食店不但以价格优势取胜,在质量上更是以开放式的厨房,透明的操作让食客更加放心地消费,这一点,传统中餐能做到吗?不要每次一被曝光就拼命喊冤叫屈,想想怎么从实际角度来解除包括华人在内的对传统中餐的信任危机才是正道。


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